На круглом столе, организованном “ФинПотребСоюзом” обсудили проблемы ответственного кредитования, закредитованности россиян, сложности с реализацией механизма банкротства физического лица, а также стандарты защиты прав потребителей финансовых услуг.
Конечно, проблем с защитой прав потребителей финансовых услуг много. Но невозможно не отметить и огромные позитивные изменения произошедшие в этой области за последние несколько лет. Принято множество законов и иных нормативных актов, направленных на защиту прав потребителя, растет уровень осведомленности россиян о своих правах, а также неуклонно растет уровень финансовой грамотности потребителей.
Среди наиболее заметных нововведений в области защиты прав потребителей – введение базовых стандартов саморегулируемых организаций, обязательных к исполнению всеми финансовыми организациями, находящимися под надзором Банка России. Первый базовый стандарт в ближайшее время появится на микрофинансовом рынке.
В стандарте регламентируется раскрытие информации о финансовой услуге, устанавливаются нормы, ограничивающие уровень закредитованности клиента, вводятся требования по квалификации персонала микрофинансовой компании и требования по срокам и качеству обработки обращений клиентов.
Однако, недостаточно просто установить нормы защиты прав. Необходимо также обеспечить соблюдение этих норм участниками рынка. Эльман Мехтиев наглядно, на примерах, показал, что наиболее эффективным инструментом защиты прав является публичное раскрытие информации о поступающих от потребителей жалобах и о ходе рассмотрения этих жалоб финансовой организацией. Предоставление этой информации в открытом доступе заставляет участников рынка активно работать над повышением качества своих услуг, а также стараться всеми силами уладить возникший конфликт с клиентом так, чтобы тот остался доволен.
Готовы ли участники финансового рынка сделать следующий большой шаг в сторону потребителя? В ходе дискуссии мы не пришли к единому мнению по этому вопросу.